Интересное:

Как компании "убивают" клиентов своими руками

kill clientСегодня я стала свидетелем и участником разговора сотрудников транспортной компании с клиентом.

Описание ситуации "разговор с клиентом"

Клиент приехала забирать груз. Расплатилась копейками (4 грн). Сотрудники ТК отказались принимать копейки, аргументируя это тем, что «бухгалтерия нас ругает за такие «деньги», и мы не принимаем копейки».

Получатель, она же клиент, попыталась объяснить, что это неправильно и деньги, даже мелочь, являются деньгами. Никто не имеет право говорить, чем расплачиваться (естественно в национальной валюте).

Чем все закончилось?

Пришел администратор (или старший менеджер… точно не скажу должность рядового сотрудника). Сел. Слушал. Слушал, кивал головой и … слушал. Не одного толкового слова. Только одно: «Бухгалтерия нас ругает за такие «деньги», и мы не принимаем копейки».

Оператор стала ругаться с клиентом, причем эту беседу-то ссорой особо не назовешь, просто наглое и хамское отношение оператора и менеджера.

Клиент развернулась, сказав «забирайте себе этот груз» и ушла. Деньги за доставку забрала.

Реакция окружающих

Молчание! Гробовое молчание! Никого и ничего не интересует. В зале было получателей 5-6 чел. Но вот меня-то, маркетолога с 10-летним опытом работы, в т.ч. в транспортной компании, возмутила эта ситуация до безумства.

НЕ ИМЕЕТ ПРАВО сотрудник какой-либо компании грубо и нагло обращаться с клиентом таким образом. Кроме того, кто это сказал о том, что «копейка» нынче это не деньги??!!

Я начала беседу с менеджером и оператором. Повлиять на ситуацию я, конечно, не смогла, но я от менеджера услышала ответ «Я работаю тут за деньги!». Дальше наш диалог:

Я: - Никто не против, но Вы работаете с людьми и надо уважительно относиться к каждому человеку! Это Ваша обязанность.
ОН: - Я никому ничего не обязан делать! Я работаю ради денег и больше меня ничего не интересует.
Я: - Вы не только губите компанию….
ОН: - А мне что?!

Подводим итог

Возможно на меня сейчас и обижаются руководители компаний за то, что я ушла от них, бросив в самый трудный кризисный момент. Но прошу вас, господа, не стоит! Я просто не умею работать с грубостью, неуважением, ложью, и учиться работать с этим не хочу! :)

Я сторонник того, что развитие компании без Команды невозможно! Все игроки должны «играть в одни ворота».

Если я встречаюсь с человеком, который говорит «я работаю только ради денег и в рамках своих функциональных обязанностей», - мне больно. Компании с такими сотрудниками продержатся наплаву не долго. Малого того, такие сотрудники губительны не только для компании, но и для окружающих. Появляются болезни, апатия, депрессия… лень и высокомерие.

Я не работаю с такими людьми! Мне импонируют слова Дональда Трампа: «Я таких людей не понимаю».

Маркетинг то тут причем?

Маркетологи всего мира «воют» за клиентов. Скидки. Акции. Распродажи. Бесплатные доставки… Много разных фишек предлагается клиенту. Но на самое важное и самое главное закрываются глаза. Проверьте, как ваши сотрудники говорят с клиентами! Вы порой ужаснетесь.

Все эти слова понимают маркетологи. Но их не понимают большинство руководителей компаний, а жаль. Конкуренция возрастает. Выбора много. Товары-заменители не проблема найти. Люди уходят, не моргнув глазом, от таких компаний как «Новая Почта» за то, что сотрудник единожды облажался :( Что значит «бухгалтерия ругается»?! Она, бухгалтерия, клиентов приводит или с ними работает?!

Полюбите ваших клиентов, и они вам увеличат прибыль! Проверено – действует :)

Пример

Отличный пример по данной тематике – компания ЛИСОД. Таких компаний мало. Обслуживание – супер. Врачи… после общения с ними жить хочется. Вот как надо работать!

Развивайтесь и не забывайтесь про нас – клиентов :)

Наталия Веселовская